科目五《导游办事能力》测验年夜纲

（上海市）

一、测验目的

本科目主要考察考生对上海市旅游资源知识的掌握和应用；考察考生对导游办事规范及工作法度模范的掌握和应用，以及处理特殊问题的应变能力；考察考生语言表达能力；考察考生的礼貌礼仪等。通过测验，检测考生是否具备导游实际工作所需要的专业素质和综合能力。

二、测验方法

（一）本科目采取机考方法进行，考生需在规准时间按规定流程完成测验题目。测验全程包含设备调试、试题准备和正式答题三个单位。各单位时间和答题时间均由系统统一设定，中文类测验总时长40分钟，答题时间15分钟；外语类测验总时长60分钟，答题时间25分钟。

（二）测验题目在测验当天随机抽取确定。

（三）外语类考生需使用所报评语种的语言作答。

三、测验内容

（一）中文类

中文类现场测验内容包含概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游办事规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。

1.概况讲解

包含上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六年夜游览区概况讲解。要求考生运用导游语言和导游讲解技能，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。

上海概况应掌握上海的城市定位、地舆情况、历史沿革、面积人口、行政区划、市标市花、旅游资源特点和旅游功能区构造等。游览区概况讲解应重点突出游览区地舆位置、历史沿革、特色特点和主要景点。在讲清上述要点的基本上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略适合，富有沾染力和新意。

2.景点讲解

包含以上六年夜游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技能，对所抽取的景点进行有重点、有条理的生动讲解。各游览区主要景点如下：

（1）外滩游览区主要景点：黄浦江，外白渡桥，不雅光长廊，信号台，上海总会年夜楼旧址（现华尔道夫酒店），汇丰银行年夜楼旧址（现浦东成长银行年夜楼），江海关年夜楼旧址（现海关年夜楼），汇中饭铺旧址（现斯沃琪和平饭铺艺术中心），沙逊年夜厦旧址（现和平饭铺），中国银行总部年夜楼旧址（现中国银行上海分行年夜楼），百老汇年夜厦旧址（现上海年夜厦）等。

（2）人民广场游览区主要景点：上海市历史博物馆暨上海革命历史博物馆，上海年夜剧院，人民年夜厦，上海城市筹划展示馆，音乐旱喷泉，上海博物馆，南京路步行街，国际饭铺等。

（3）东方明珠游览区主要景点：东方明珠广播电视塔，金茂年夜厦，上海全球金融中心，上海中心，上海国际会议中心，上海海洋水族馆，陆家嘴中心绿地，陆家嘴滨江年夜道等。

（4）豫园游览区主要景点：豫园（年夜假山、万花楼、点春堂、会景楼、玉玲珑、内园），城隍庙，上海老街等。

（5）龙华游览区主要景点：龙华塔，龙华寺（山门、弥勒殿、天王殿、钟楼、鼓楼、年夜雄宝殿、三圣宝殿、千手不雅音殿、罗汉堂），龙华烈士陵园等。

（6）徐家汇源游览区主要景点：光启公园，徐家汇天主堂，徐家汇藏书楼，徐家汇不雅象台旧址，土山湾博物馆，上海片子博物馆等。

3.综合知识问答

包含外滩源、苏州河、上海新天地、中共一年夜会址、上海科技馆、上海野生动物园、上海迪士尼乐园、豫园旅游商城、豫园灯会、龙华烈士纪念馆、黄母祠、徐汇滨江、宋庆龄故居、中国国际进口博览会等内容。要求考生对考题作扼要答复。

4.导游办事规范与应变能力

包含导游办事招待法度模范、导游办事特殊问题处理及应变能力、导游办事技能等。要求考生掌握规范工作法度模范，应变处理适当，技能运用合理有效。

（1）导游办事招待法度模范。包含地陪导游招待法度模范、全陪导游招待法度模范和出境领队招待法度模范。

（2）导游办事特殊问题处理及应变能力。包含导游办事中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的处理规范和应变能力。旅游者个别要求包含旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包含旅游筹划变革、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丧失、旅游者证件丧失、旅游者患病、旅游平安事故等。

（3）导游办事技能。包含导游讲解办法的运用，导游员与老年、儿童、残障等特殊旅游者的交往，导游办事集体间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等），导游与司机和旅游招待单位的合作，年夜型旅游团、小包价旅游团、组合旅游团、专业考察团的招待等。

5.语言表达能力

要求考生普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有变更，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强，修辞手法和导游讲解技能等运用适合。

6.礼貌礼仪

要求考生着装装扮得体、整洁，言行举止年夜方，精力状态良好，态度诚恳友好，相符导游员礼仪规范。

（二）英语、日语、俄语、法语、德语和西班牙语类

现场测验内容包含概况讲解、景点讲解、综合知识问答、口译、导游办事规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪7个方面。

1.概况讲解

包含上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉梵宇五年夜游览区概况讲解。要求考生运用导游语言和导游讲解技能，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。

2.景点讲解

包含以上五年夜游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技能，对所抽取的景点进行有重点、有条理的生动讲解。

3.综合知识问答

包含苏州河、南京路、新天地、田子坊、徐家汇源、中华艺术宫、上海自然博物馆、磁悬浮列车、朱家角、黄浦江水岸概述等内容。要求考生对考题作扼要答复。

4.口译

包含中译外和外译中两部分，内容涉及建筑、宗教、园林、社会、经济、艺术、历史、地舆、时尚、民俗文化、时事热点等相关内容。要求考生能用规范的语言准确转达原文的意思。

5.导游办事规范与应变能力

包含导游办事招待法度模范、导游办事特殊问题处理及应变能力、导游办事技能等。要求考生掌握规范工作法度模范，应变处理适当，技能运用合理有效。

6.语言表达能力

包含语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变更、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技能等运用适合。

7.礼貌礼仪

要求考生着装装扮得体、整洁，言行举止年夜方，精力状态良好，态度诚恳友好，相符导游员礼仪规范。

（三）朝鲜语及其他外语类

现场测验内容包含概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游办事规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。

1.概况讲解

包含上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉梵宇五年夜游览区概况讲解。要求考生运用导游语言和导游讲解技能，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。其中朝鲜语考生还需掌握年夜韩民国临时政府旧址景点知识，阿拉伯语考生无须掌握玉梵宇游览区知识。

2.景点讲解

包含以上游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技能，对所抽取的景点进行有重点、有条理的生动讲解。

3.综合知识问答

包含以上游览区的相关知识，要求考生对考题作扼要答复。

4.导游办事规范与应变能力

包含导游办事招待法度模范、导游办事特殊问题处理及应变能力、导游办事技能等。要求考生掌握规范工作法度模范，应变处理适当，技能运用合理有效。

5.语言表达能力

包含语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变更、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技能等运用适合。

6.礼貌礼仪